JAKARTA, HARIANHALUAN.ID – Masyarakat saat ini membutuhkan layanan publik yang cepat, transparan, mudah diakses, dan responsif. Proses administrasi yang berbelit terasa sudah tidak relevan lagi, sehingga pemerintah semakin gencar melakukan digitalisasi di berbagai sektor pelayanan. Salah satu langkah inovatif dalam digitalisasi adalah pemanfaatan solusi digital berbasis omnichannel, seperti Omni Communication Assistant (OCA) yang dikembangkan oleh PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom).
Digitalisasi dipercaya mampu meningkatkan efisiensi, aksesibilitas, dan transparansi dalam berbagai aspek pemerintahan. Sistem digital membantu masyarakat untuk mendapatkan akses layanan kapan saja tanpa harus datang ke kantor, sehingga mengurangi antrian dan mempercepat proses administratif. Masyarakat yang sebelumnya acap kesulitan memperoleh informasi mengenai layanan administratif, regulasi, atau program pemerintah, kini bisa mudah mengakses informasi di berbagai platform komunikasi. Dampaknya, tentu saja akan meningkatkan transparansi dan keterjangkauan layanan.
Selain itu, digitalisasi juga memungkinkan integrasi data dan komunikasi antar instansi, sehingga proses operasional dan layanan menjadi lebih efektif, terorganisir, dan transparan. Dengan informasi yang dapat diakses secara real-time, memungkinkan masyarakat melacak status permohonan mereka dengan mudah. Di sisi lain, sistem digital juga mempermudah pengelolaan pengaduan dan meningkatkan responsivitas pemerintah terhadap kebutuhan warga.
Selain akses informasi, solusi omnichannel untuk pemerintah juga sangat berperan dalam meningkatkan efektivitas pengaduan masyarakat. Tidak sedikit instansi pemerintah yang sebelumnya kewalahan dalam menangani pengaduan karena sistem yang tidak terorganisir. Dengan OCA yang mengintegrasikan semua laporan dalam satu dashboard terpusat, jumlah pengaduan yang berhasil ditangani pada beberapa instansi meningkat drastis, bahkan ada yang mencapai 33.192%.
“Kami terus menghadirkan solusi digital yang bermanfaat bagi pengguna dan masyarakat luas. Salah satunya adalah solusi komunikasi OCA yang mendukung instansi dalam meningkatkan kualitas layanan publik, sehingga aduan masyarakat dapat ditanggapi dengan cepat dan tepat,” ujar EVP Digital Business & Technology Telkom Komang Budi Aryasa.
OCA juga telah membantu beberapa instansi pemerintah dalam meningkatkan koordinasi dan operasional internal. Sebagai gambaran, sebelum beralih digital dengan menggunakan OCA, beberapa instansi mengalami tantangan dalam komunikasi. Komunikasi antara kantor pusat dan kantor wilayah cenderung kurang optimal akibat perbedaan sistem dan proses birokrasi yang belum efisien. Dengan integrasi digital, banyak kantor wilayah sekarang dapat dikelola dalam satu sistem terpusat, memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan layanan yang lebih terorganisir. Langkah ini tidak hanya mempercepat proses administrasi, tetapi juga menghilangkan hambatan birokrasi yang selama ini menghambat efisiensi kerja pemerintah.
Begitu pula kontribusi OCA terhadap digitalisasi pelayanan publik yang diberikan oleh instansi di salah satu badan pendapatan daerah. Efektifitas komunikasi di instansi tersebut berhasil meningkatkan jumlah interaksi hingga 5,9 kali lipat di enam kanal komunikasi yang digunakan, bahkan berhasil meningkatkan jumlah pendapatan daerah.
Dengan teknologi yang terus berkembang, pemerintah memang sudah sepantasnya semakin adaptif dalam menghadirkan layanan yang lebih modern, efisien, dan berbasis kebutuhan masyarakat. Ketika pelayanan sudah efisien, cepat, dan transparan, maka kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah juga akan meningkat. Keberhasilan berbagai instansi tersebut membuktikan bahwa OCA efektif dan tepat sebagai solusi komunikasi digital untuk meningkatkan digitalisasi pelayanan publik. (*)
