Sebelumnya, proses bisnis PLN dinilai kompleks, lambat, terfragmentasi, berbelit-belit, tidak termonitor dan kurang terkontrol, tidak efisien dan lemah, dan manual. Setelah melalui proses transformasi, kini layanan PLN kepada pelanggan menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time.
Diah pun menambahkan, PLN juga menyematkan fitur ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan. Alhasil, pelanggan kini bisa secara aktif memberikan penilaian kepada petugas yang berimbas kepada perubahan perilaku petugas ke arah yang semakin baik.
Tak kalah penting, PLN menghadirkan dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik yang dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen mulai dari tingkat Unit Layanan Pelanggan (ULP) hingga langsung oleh Direksi. Proses ini tentunya dibarengi dengan peningkatan komitmen dan kapasitas petugas PLN yang secara langsung melayani pelanggan di lapangan.
Upaya-upaya tersebut membuahkan hasil yang positif. Pelayanan prima dari PLN berhasil meningkatkan tingkat kepuasan kepada pelanggan, sehingga mereka tidak ragu lagi untuk terus menikmati layanan kelistrikan yang disediakan oleh perseroan.
Hal ini dapat dilihat dari rating aplikasi PLN Mobile di Google PlayStore yang saat ini mencapai 4,8 dari skala 5, di mana sebelum ada perbaikan rating aplikasi hanya 2,5. Penilaian ini didapatkan dari 22 juta pengguna, dari sebelumnya hanya sekitar 500 ribu pengunduh, yang telah merasakan manfaat aplikasi super kebanggaan PLN ini.
Penilaian positif dari pelanggan ini tidak terlepas dari keberadaan fitur-fitur di PLN Mobile yang terbukti mempermudah pelanggan. Saat ini pelanggan yang ingin mendapatkan layanan sambung baru maupun tambah daya dapat dimanjakan dengan fitur yang disematkan dalam aplikasi.
